Как вести беседу с клиентом салона красоты?

Был бы ум — будет и успех.

А. Дейн

С клиентом нужно разговаривать. Это закон. Косметолог, парикмахер, массажист как психолог выслушивает всё о семейных проблемах. Кто развёлся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать.

Каковы же психологические особенности общения с клиентом?

• Обращайтесь к клиенту по имени, это убедит его в том, что вы заботитесь лично о нём. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это может его смутить.
• Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
• Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие — основа для дальнейшего общения. Доверившись вам, клиент будет способен воспринимать ваше воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьёзно отнесётся к вашим рекомендациям.
• Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
• Улыбайтесь — это снимает напряжение.
• Следите за настроением клиента.
• Во время беседы используйте такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда вы его используете в беседе с клиентом, он почувствует, что вы понимаете все его желания и потребности.
• Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
• Во время разговора старайтесь не прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.
• Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы и высказывать своё мнения.
• Не сплетничайте.
• Задавайте ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
• Не рассказывайте двусмысленных историй.
• Во время беседы избегайте обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем.
• Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний.
• Дайте клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. д.) дома.

• Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для типа кожи (волос) клиента вы использовали во время работы и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
• Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за лицом (телом, волосами и т. д.).
• В конце предоставления услуги клиенту искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам. Скажите, что вы всегда будете рады видеть его в своём салоне.
• После первого визита предложите клиенту визитную карточку (свою или салона — зависит от внутренних правил салона).
• Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
• После окончания работы с клиентом проводите его до приёмной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. Не оставайтесь в приёмной, пока клиент платит по счёту.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»