Нет людей ни хороших, ни плохих: все люди разные.

Вячеслав Бучарский

Специалистам салона красоты, чтобы привлечь и удержать клиентов, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учётом психотипа человека.

Особенности восприятия: вижу, слышу, ощущаю, мыслю.

Работа в сфере обслуживания относится к типу профессий «человек-человек», что предусматривает его умения взаимодействовать с разными людьми. Одним из таких специфических умений является умение распознавать тип клиента и, в зависимости от этого, грамотно выстраивать модель своего поведения и речь. Знание специалистом бьюти-сферы определённых особенностей (типов) людей помогает ему улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения, превратить потенциального клиента в постоянного.

Тип клиента — это определённая категория клиентов, обладающих характерными особенностями поведения. Типологий клиентов салона красоты существует достаточно много. Вот некоторые из них:

• по особенностям восприятия и переработки информации;
• по степени удовлетворения потребностей;
• по стилю жизни;
• по мотивам поведения и т. д.

Каждый человек индивидуален и неповторим. Мы отличаемся друг от друга возрастом, внешностью, цветом глаз, конституцией тела и многими другими индивидуальными особенностями, которые влияют на наше поведение, общение, восприятие информации.

Все люди делятся на четыре типа по особенностям восприятия и переработки информации:

• визуалы;
• аудиалы;
• кинестетики;
• дискреты.

Такие типы клиентов имеют свои отличительные черты. Но в чистом виде такие типы встречаются редко.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Проведём эксперимент по выявлению вашего типа. Зайдите в салон красоты. Если, выйдя оттуда, вы видите салон в целом, лица сотрудников, интерьер, вы смело можете отнести себя к визуалам. Если же вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова, произнесённые во время вашего пребывания, музыку в салоне, то вы аудиал. Если память воспроизводит ощущения: освещение в салоне, запах парфюмерии — вы кинестетик. Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Поэтому в процессе деловой встречи важно уметь в какой-то степени «перевоплотиться», подстраиваясь под своего клиента. Общаться с людьми из этих групп лучше на их языке. Вот почему косметологу (парикмахеру, мастеру маникюра, тату-мастеру и т. д.) очень важно различать, с кем он говорит, чтобы донести информацию клиенту на его главном языке.

Визуалы

Клиенты-визуалы получают информацию с помощью зрения, зрительных образов, цвета, формы. Они отлично помнят то, что однажды увидели, с трудом запоминают словесные инструкции. Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты — видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру и т. д. Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Такие клиенты легко оценят интерьер салона, внешний облик мастера, и если общая картинка будет соответствовать их представлению, они обязательно воспользуются предложенными услугами. Если же нет, то они просто уйдут из этого салона. Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут её забывать.

Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию. Они стараются рассмотреть, сравнить цвета, подобрать тон. В их речи преобладают слова «увидеть», «посмотреть», «обратите внимание», «присмотритесь», «цвет» и т. п. Визуалы жестикулируют (жесты выше груди) больше других типов людей. Это связано с их желанием «показать» то, о чём они говорят. Если хотите донести информацию до визуалов — используйте больше жестов.

В общении с косметологом клиент-визуал тщательно изучает лицо косметолога. В разговоре для них важно обратить на себя внимание. Визуалы в своей речи употребляют существительные, глаголы, прилагательные, связанные со зрением («смотреть», «наблюдать», «картина», «на первый взгляд», «красочный», «яркий», «как видите»). Обычно стандартный набор фраз такого клиента:

• хочу вам показать…
• мне говорили…
• как это должно выглядеть?

Специалисту, общаясь с данным типом клиентов, желательно использовать следующие речевые обороты: «это выглядит основательно», «давайте рассмотрим вашу проблему подробнее», «повторите, пожалуйста, я проглядел это момент» и др. Для клиента-визуала важно место, где он получает определённые услуги: обстановка, оборудование, внешний вид работника салона красоты и т. д. Если клиенту-визуалу предложить новое косметическое средство, то он сначала внимательно рассмотрит его упаковку со всех сторон, а потом примет решение о его приобретении. Чтобы предложить ему новый вид услуг, желательно косметологу предложить посмотреть на себя клиенту до и после процедуры.

Аудиалы

Аудиал — тот, кто получает основную информацию с помощью звуков. Он прислушивается и поворачивается к источнику звука ухом. При взаимодействии с мастером он больше обращает внимание на тембр, громкость голоса. Такие клиенты любят слушать музыку, разговаривать и задавать разные вопросы.

Для клиента-аудиала характерны такие слова: «слышишь», «слушай», «скажи», «прислушайтесь», «говори», «тихо», «мелодично» и т. п. В общении с ним специалисту стоит употреблять именно их — так можно достигнуть лучшего взаимопонимания с клиентом.

Клиент-аудиал — внимательный слушатель, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики. Не стоит прерывать аудиала, когда он начал рассказывать, иначе он начнёт сначала или вовсе откажется говорить. Для такого клиента необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо обдумывать. Не забывайте, что клиент прежде всего предпочитает те виды услуг, которые нравятся косметологу. Энергия голоса бьюти-мастера — это очень важно, особенно для аудиалов!

Кинестетики

Кинестетик — тот, кто воспринимает информацию с помощью осязания, запахов, температуры, тактильных ощущений. Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка была комфортной. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид косметолога, он не гонится за модой, но если он хочет получить услуги в вашем салоне, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве ваших услуг.

Во время общения он становятся ближе к собеседнику, чтобы иметь возможность потрогать его, прихватывать его за локоток. Кинестетиков можно опознать по тихой речи, как правило, с низким тембром голоса, медленного темпа. Говорят такие люди обычно по существу. Часто поглаживают руки, теребят пуговицу, вертят ручку в руке. Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему с учётом его мировосприятия.

Мастеру следует помнить, что клиент-кинестетик хорошо запоминает запахи, тактильные контакты, физические действия. Для кинестетиков важен уют и комфорт. Словарь клиента-кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства, ощущения («схватывать», «мягкий», «тёплый», «шелковистый», «прикосновение», «хороший нюх», «ароматный», «гибкий»). Такие клиенты любят трогать разные предметы в салоне красоты. Для них важно общее впечатление от оказанных услуг. Специалисту салона, чтобы понять ощущения и впечатления клиента-кинестика от процедуры, следует задавать вопросы:

• что вы сейчас чувствуете?
• какие у вас ощущения?

Для этого типа клиентов необходима презентация новых услуг или препаратов, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять, какие чувства они вызовут.

Дискреты

Дискрет — человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. У этих людей идёт постоянный внутренний диалог, и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. В разговоре у таких людей всё логично, конкретно и нет лирических отклонений. При этом клиент-дискрет употребляет слова типа «логично», «следовательно». Для такого человека важны характеристики, функциональность, полезность.

Косметологу, общаясь с клиентом-дискретом, важно объяснить последовательность и значимость предлагаемых процедур, сделав акцент на результате. Для дискрета важны точные данные. Это люди нового времени, особый род клиентов салона красоты, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится всё больше и больше в нашем мире, потому не учитывать их потребности нельзя.

Следует помнить, что в чистом виде визуалы, аудиалы, кинестетики и дискреты встречаются крайне редко. У каждого человека присутствуют все эти системы, но какая-то из них является доминантной (ведущей). Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. Как распознать у человека ведущий канал восприятия и переработки информации? Часто достаточно понаблюдать!

Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» её сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»