Приёмы общения с трудными клиентами

Не огорчаюсь, если люди меня не понимают, огорчаюсь, 
если я не понимаю людей.

Конфуций

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда человек сам не знает, чего хочет, либо его манера поведения не всегда выдержанна и деликатна. Тогда с таким клиентом труднее работать, требуется больше усилий для достижения успеха и качественного оказания услуги. Однако степень этой трудности для каждого сотрудника салона красоты может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого косметолога как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание получить услуги в вашем салоне. Это возможно, если воспринимать посетителей салона именно как клиентов, а не как объект для педагогики.

Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом.

Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе общения могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как себя вести, и напоминая, что использовать при этом надо всё полезное, что вы знаете и умеете.

1. Грубость, агрессивность. Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.
2. Мягкость, застенчивость. В данном случае наоборот — проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и в своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.
3. Нерешительность. Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же разговору о новых процедурах или косметических средствах, проверять, уточнять. Такому клиенту трудно сделать выбор и определиться в своих желаниях и потребностях. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго. Всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определённому мнению. Вселяйте в него уверенность своей убеждённостью. Подчёркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет получить, тем дороже это стоит.
4. Панибратство. С клиентом, который ведёт себя слишком дружески, панибратски, возможно, желая этим добиться от вас уступки в чём-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчёркнуто серьёзно и принципиально в подходе к деловым вопросам.
5. Разговорчивость. Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем общении. Вовлекайте его в активное знакомство с новинками в косметологических товарах и услугах: посмотреть, попробовать, испытать. Используйте вопросы, на которые ваш клиент должен дать ответ «да» или «нет», чтобы подвести итог по отдельным темам разговора.
6. Молчаливость. В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. Используйте приём «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания.
7. Демонстрация компетентности. Такой клиент знает все тонкости косметических товаров и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Задавайте ему вопросы: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймёт их и без вас. Спокойно выполняйте процедуры, которые вы ему оказываете (массаж, маска, маникюр и т. п.). Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течёт спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твёрдый лёд. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»