Приёмы общения с трудными клиентами • EstPortal

Приёмы общения с трудными клиентами

Не огорчаюсь, если люди меня не понимают, огорчаюсь, 
если я не понимаю людей.

Конфуций

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда человек сам не знает, чего хочет, либо его манера поведения не всегда выдержанна и деликатна. Тогда с таким клиентом труднее работать, требуется больше усилий для достижения успеха и качественного оказания услуги. Однако степень этой трудности для каждого сотрудника салона красоты может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого косметолога как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание получить услуги в вашем салоне. Это возможно, если воспринимать посетителей салона именно как клиентов, а не как объект для педагогики.

Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом.

Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе общения могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как себя вести, и напоминая, что использовать при этом надо всё полезное, что вы знаете и умеете.

  1. Грубость, агрессивность. Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.
  2. Мягкость, застенчивость. В данном случае наоборот — проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и в своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.
  3. Нерешительность. Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же разговору о новых процедурах или косметических средствах, проверять, уточнять. Такому клиенту трудно сделать выбор и определиться в своих желаниях и потребностях. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго. Всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определённому мнению. Вселяйте в него уверенность своей убеждённостью. Подчёркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет получить, тем дороже это стоит.
  4. Панибратство. С клиентом, который ведёт себя слишком дружески, панибратски, возможно, желая этим добиться от вас уступки в чём-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчёркнуто серьёзно и принципиально в подходе к деловым вопросам.
  5. Разговорчивость. Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем общении. Вовлекайте его в активное знакомство с новинками в косметологических товарах и услугах: посмотреть, попробовать, испытать. Используйте вопросы, на которые ваш клиент должен дать ответ «да» или «нет», чтобы подвести итог по отдельным темам разговора.
  6. Молчаливость. В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. Используйте приём «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания.
  7. Демонстрация компетентности. Такой клиент знает все тонкости косметических товаров и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Задавайте ему вопросы: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймёт их и без вас. Спокойно выполняйте процедуры, которые вы ему оказываете (массаж, маска, маникюр и т. п.). Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течёт спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твёрдый лёд. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло.


По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»

Free Download WordPress Themes
Download Best WordPress Themes Free Download
Download Best WordPress Themes Free Download
Download Premium WordPress Themes Free
online free course