Алгоритм высокого клиентского сервиса в салоне красоты

Человек по-настоящему мыслящий черпает из своих ошибок не меньше
познания, чем из своих успехов.

Джон Дьюи

В этой статье мы поговорим о том, каким образом можно поднять уровень сервиса в салоне красоты. Сегодня в салонах красоты применяются две схемы обслуживания.

Новый клиент приходит в салон красоты

Схема 1:

Клиент: — Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: — Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей. Присядьте, пожалуйста, и подождите.
Клиент: — Хорошо.
Далее клиента обслуживают, он расплачивается на рецепции и уходит.

Давайте проанализируем ситуацию с разных сторон более детально.

Со стороны клиента

В этом варианте клиент доволен, но он ничем не привязан к салону красоты и с лёгкостью будет обслуживаться и в другом месте. Клиент не чувствует себя членом вашей организации и ходит к вам, скорее всего, из-за того, что ему просто удобно.

Со стороны салона красоты

Салон красоты получил свою разовую выручку. Придёт клиент или нет ещё раз — пока неизвестно. Он вроде бы остался доволен, но для продолжения контакта нет повода. Салон и клиент, по сути, даже не познакомились друг с другом. Да, ещё очень важная сторона вопроса: руководитель салона красоты может никогда не узнать о посещении этого клиента — выручка от услуги может быть поделена между мастером и администратором.

Схема 2:

Клиент: — Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: — Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей.
Клиент: — Хорошо.
Администратор: — Тогда вы можете раздеться и присесть, давайте я вам сделаю чай или кофе и расскажу о нашем салоне.
Администратор показывает прайс-лист клиенту, рассказывает о всех возможных процедурах, которые можно сделать в салоне красоты, об используемых материалах и высоком уровне мастеров, о дисконтных системах для постоянных клиентов.
Администратор: — В нашем салоне действует система накопительных скидок для постоянных клиентов. Вы можете заполнить анкету и получить нашу дисконтную карту.
Клиент: — Да, конечно, мне это интересно.
Клиент заполняет анкету, в которую заносит полную информацию (фамилию, имя, отчество, день рождения, контактные телефоны, домашний адрес, откуда он узнал о салоне, какие услуги его интересуют и т. д.).

Со стороны клиента

После обслуживания в этом варианте у клиента совершенно другие чувства: его приняли в круг «своих». Он стал членом клуба с соответствующими льготами. Ему, собственно, и так всё понравилось и он с удовольствием посетит этот салон ещё раз, но теперь есть ещё и дополнительная мотивация, так как к положительным ощущениям добавляется чувство интереса и азарта получения наибольшей скидки или бонуса. Пластиковая карточка является доказательством всего вышесказанного, у клиента теперь всегда есть о салоне информация, это уже не визитка, которую можно с лёгкостью выкинуть, а, наоборот, вещица, которой можно похвастаться перед друзьям. Соответственно, начинает действовать «сарафанное радио» («Я был в таком-то салоне, меня хорошо обслужили, да ещё и карту бонусную дали»).

Со стороны салона красоты

После оформления клиенту предоставили квитанцию с расшифровкой всех услуг и их стоимости, что уже свидетельствует о том, что все данные провели через программу и, соответственно, деньги остались в кассе предприятия красоты и здоровья. Далее все данные о клиенте перенесли в программу салона красоты. В конце месяца директор салона красоты в течение нескольких минут может проанализировать следующую информацию:

• сколько пришло новых клиентов;
• какой рекламный источник даёт больше всего клиентов, а какие — вообще не работают;
• какие подразделения предприятия привлекают новых клиентов и т. д.

Эти варианты уже отработаны многими салонами и известны. Каким вы видите свой салон в будущем — выбор за вами!

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»