Клиент или пациент: в чём разница и как правильно

Среди специалистов индустрии красоты и их посетителей существуют противоречия согласно того, как стоит называть последних. Некоторая часть настаивает на сохранении терминологии, в которой фигурировало слово «пациенты», другая часть говорит о том, что более точным будет термин «клиенты», для остальных спорить об особенностях обозначения не имеет смысла. Всё же, стоит разграничить данные понятия для сохранения более точного смысла, вложенного в них.

Разграничение терминов

Термин «пациент» более понятен для стран постсоветского пространства. Он использовался для обозначения людей, получающих медицинскую помощь. Это слово произошло от латинского «patiens», что значит «страдающий». Пациент — это человек, который находится под медицинским наблюдением и получает медицинскую помощь.

Слово «клиент» появилось ещё в Древнем Риме, где оно обозначало свободного гражданина, который находится под покровительством патрона и в зависимости от него. В современном значении, клиент — это покупатель, человек, который приобретает услуги, является заказчиком. Употребление слова «клиент» в медицине и косметологии вызвано созданием клиент-центрированной терапии К. Роджерса. Американская модель предоставления медицинских услуг переходит на формат взаимодействия, где человек всё же приобретает услуги доктора, а значит, становится клиентом.

Таким образом, пациент обращается за помощью, а клиент приобретает услуги. Именно в этом и состоит суть противоречий. С одной стороны, приходя к косметологу, мы обращаемся за помощью, но с другой стороны — приобретаем услуги.

Что значит быть пациентом?

Быть пациентом означает занимать более пассивную позицию, доверяя себя специалисту. Пациент обращается за помощью, чтобы вылечить заболевания или нарушения работы организма. Согласно этому, он имеет следующие права:

• уважительное и гуманное отношение к себе;
• получение помощи в удовлетворительных санитарно-гигиенических условиях;
• выбор лечащего врача и медицинского учреждения;
• право на конфиденциальность;
• добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него;
• возмещение ущерба, если был нанесён вред;
• право на доступ к нему адвоката для защиты прав или священнослужителя для проведения религиозных обрядов;
• право на получение сведений о своих правах и обязанностях, как пациенту.

Естественно, пациент имеет не только права, но и обязанности:

• предоставление необходимой информации для эффективного медицинского вмешательства;
• оплата услуг, соответственно установленному порядку;
• соблюдение рекомендаций и назначений специалиста.

Что значит быть клиентом?

Права и обязанности клиента являются более размытыми понятиями, нежели у пациента. К основным правам можно отнести:

• право на предоставление услуг, соответствующих стандартам качества, если таковые прописаны;
• право на уважительное и гуманное отношение к себе;
• право на получение детальной информации об услуге;
• право на удовлетворительные санитарно-гигиенические условия;
• право на полную информацию о представителе услуг;
• право на предоставление книги жалоб и предложений.

Кроме того, клиент имеет некоторые обязанности:

• оплатить полученные услуги, согласно договору;
• соблюдать правила учреждения, предоставляющего услуги.

Несложно заметить, что как права, так и обязанности клиента гораздо уже, чем у пациента. Это вызвано тем, что законодательство прописывает более обширную регуляцию отношений между пациентом и учреждениями, а отношения с клиентами пока остаются неизведанной территорией.

Построение отношений на клиентских основах уменьшает ответственность врача и косметолога за свои действия. Учреждение в таком случае отвечает скорее за качество предоставляемой услуги, нежели за её последствия. Хотя даже качество становится относительным понятием, так как оно определяется только по соответствию прописанным стандартам, а если таковых нет, то и качество процедуры определить сложно.

Особенности определения обозначения в больницах

Относительно предоставления услуг в больницах, здесь проще установить, что человек, обратившийся за помощью, всё же является пациентом. Врачи, работающие в бесплатной, государственной медицине используют это как аргумент при урегулировании конфликтов с пациентами. Но стоит помнить, что пациент, точно так же, как и клиент, имеет право на уважительное отношение к себе.

Другой вопрос, что переход в позицию клиента для некоторых людей играет роль некого разрешения вести себя наглее. Именно этот аспект заставляет врачей напоминать таким людям, что они находятся в государственной больнице, где санитарно-гигиенические условия зависят от финансирования государства. По сути, государство является владельцем таких учреждений и именно его представители должны получать претензии за условия, а не рядовые работники больницы.

В границах ответственности врача находится исполнение его долга, то есть качественное и эффективное лечение. В отношениях с пациентом именно врач решает, что и как делать, а пациент может дать согласие или несогласие, но никак не требовать от врача выполнения условий, которые ставит пациент.

Как назвать посетителя косметологического центра?

В государственных больницах клиентов быть не может и не должно быть, там есть только пациенты. В частных же клиниках и косметологических центрах человек должен понимать, что он всё равно обращается за помощью к специалисту, который знает лучше. Здесь посетитель может предъявлять претензии относительно условий и обращения к себе непосредственно владельцу и администратору, если были нарушения. Но даже тот факт, что человек платит деньги, и пусть даже немалые, не переводит его в статус клиента.

Косметолог является врачом, ведь он работает с проблемами здоровья. Процедуры по уходу за кожей относятся к медицинским точно так же, как и лечение, например, гастрита. Другое дело, когда место имеет финансовая сторона. Пациент имеет право отказаться от чего-либо, ведь только он несёт ответственность за свою жизнь и здоровье.

Такое положение вещей позволяет нам быть более спокойными за своё здоровье, ведь будучи пациентом, мы имеем гарантии качества и компенсации убытков в случае ошибки. При этом наши права даже шире.

Поскольку клиент является заказчиком, то тут как раз наоборот, предоставляющая услуги сторона регулирует свои действия, исходя из пожеланий клиента, и здесь уже всё решает он. Если клиент просит услугу, ему её предоставляют. Никто не обязан советовать ему, что лучше сделать для него.

Если вы приходите на маникюр, то вам его сделают, а качество вы сможете оценить только на уровне нравится или не нравится. Никто не вернёт вам деньги во втором случае, ведь вы клиент и это субъективный критерий. Но если вы приходим на чистку лица и говорите выдавить вам «вот тот большой красный прыщ», а специалист понимает, что это грозит вам шрамом — он обязан об этом сказать, ведь в данном случае вы пациент.

Действительно существует принципиальная разница между пациентом и клиентом. И не стоит спешить отстаивать позицию «я плачу деньги, а значит, я клиент». Правовая база пациентов отрегулирована лучше в странах СНГ и является более безопасной. Посещая врача или косметолога, вы будете скорее пациентом и это совсем не недостаток, а даже преимущество. В таком случае ответственность специалиста за оказанную вам услугу гораздо выше.

Анна БУНЯК