Искусство брать на чай

Вежливый человек никогда не поленится лишний раз сказать «спасибо» в благодарность за помощь или оказанную услугу. Так уж повелось, что в сфере обслуживания изъявления благодарности имеют вполне конкретное материальное выражение.

Чаевые: история вопроса

Ни один историк не скажет вам наверняка, кто кому и когда впервые дал на чай. По одной из версий, этот обычай зародился в Англии: в начале XVIII века там ввели моду приплачивать официантам за более быстрое и качественное обслуживание. Посетителям лондонских кофеен предлагали бросать монеты в специально предназначенные для этого кружки с надписью «Для обеспечения быстрого обслуживания». На английском эта фраза звучит так: То Insure Prompt Service. От него и произошло слово-акроним tips, в переводе с английского означающее «чаевые».

Но вполне возможно, что феномен чаевых возник как минимум лет на 400 раньше: так называемые питьевые деньги (по-немецки — trinkgeld) житель средневековой Германии платил человеку, помогающему донести до дома ведро воды из колодца — в XIV веке водопровода в немецких городах ещё не существовало.

В русском языке выражение «дать на чай» сначала появилось в сфере торговли и означало заплатить в купеческой лавке за самую маленькую упаковку чая.

Как бы там ни было, за столетия существования этого понятия суть его осталась неизменной: чаевые — это личная, клиентская, благодарность специалисту за хорошее обслуживание.

Тонкости этикета: кому и сколько

Давать на чай официанту или мастеру в салоне красоты считается хорошим тоном. И всё же для некоторых эта традиция становится источником дискомфорта. Иногда человек не знает, сколько процентов от счёта следует оставить в виде чаевых, каким образом передать деньги мастеру. С другой стороны, мастера тоже задаются вопросами, например, как принять чаевые, не уронив собственного достоинства, и в то же время не оттолкнуть клиента алчностью.

В конце концов, выражение сверхлимитной материальной благодарности специалисту салона красоты — дело добровольное, и давать или не давать на чай, каждый клиент решает сам. Так же, как и мастер решает, брать ему вознаграждение или отказаться. Консультанты в области салонного бизнеса советуют сторонникам уплаты чаевых по обеим сторонам «баррикады» придерживаться определённых правил во избежание двусмысленных ситуаций. Какой-либо определённой системы уплаты чаевых в отечественных салонах красоты не существует.

Если провести аналогию с ресторанами, то нужно отметить, что во многих ресторанах система оплаты труда официанта построена с учётом чаевых, которые составляют львиную долю его дохода. Зарплата же косметолога зависит в первую очередь от стоимости процедуры. Чаевые здесь — это доплата клиента за полученное от обслуживания и общения с мастером удовольствие. Понравилась работа специалиста — почему бы не заплатить сверх счёта? Столько, сколько клиент считает нужным, без фиксированных процентов.

Кто в доле?

В некоторых салонах красоты существует обычай делиться чаевыми с администратором, который контролирует график записи клиентов и учёт времени мастеров. В ответ на проявленную щедрость он в нужный момент порекомендует клиенту обратиться именно к этому мастеру. Иногда в салоне возникает настоящее соревнование: стремясь заполучить как можно больше выгодных клиентов, специалисты наперебой стараются угодить администратору. Порой администратор даже делает попытку мягко стимулировать клиентов к уплате сверх счёта, подталкивая их к этому шагу такого рода фразами: «Личную благодарность мастерам за хорошее обслуживание руководство доверяет вам» либо «Благодарите мастера лично на своё усмотрение». Тут очень важно не перегнуть палку, иначе клиенты могут расценить такой намёк как вымогательство. Включать чаевые в счёт, как поступают иногда в ресторанах, в отечественных салонах красоты не принято: столь откровенный шантаж наверняка вызовет у клиента справедливое возмущение.

Взгляд сверху

Каждый уважающий себя руководитель салона должен постараться упорядочить систему получения мастерами чаевых. Делать это нужно тактично: заведомо провальным оказывается стремление некоторых руководителей вынудить мастеров отдавать всю сумму дополнительного вознаграждения за услуги в общую казну, а потом распределять эти деньги среди всех сотрудников на своё усмотрение. Такое насильственное вмешательство во взаимоотношения мастера и клиента создаст в коллективе напряжённую атмосферу, а в некоторых случаях может спровоцировать конфликты между сотрудниками салона и администрацией. Ведь феномен чаевых лежит в плоскости скорее человеческих, а не финансово-материальных отношений.

Наиболее показателен опыт успешных предприятий индустрии красоты с большим потоком клиентуры — так называемая десятина: каждый мастер на добровольных началах отдаёт 10 % своих чаевых в фонд развития салона. Собранные таким образом средства могут быть потрачены, к примеру, на покупку чая или конфет, которые предлагаются клиентам на рецепции, или на подарки ко дню рождения сотрудников. Жёстко и неукоснительно требовать у мастеров «откат» бессмысленно, а вот доверие только укрепит добрые отношения между администрацией салона и сотрудниками.

Экспресс-услуги как источник получения чаевых

Руководители некоторых салонов красоты, желая повысить лояльность клиентов и увеличить доходы мастеров, вводят дополнительные, не включённые в прайс-лист услуги. Это могут быть косметологические экспресс-процедуры: лёгкий массаж лица во время нанесения маски, либо массаж шеи при массаже по телу, либо релаксационный SPA-массаж головы после стрижки. Иногда в расчёте на получение вознаграждения мастера предлагают такие бонусные услуги постоянным клиентам по собственной инициативе. Естественно, себестоимость материалов для их оказания должна быть минимальной.

Со временем, если дополнительные услуги становятся систематическими и массовыми, появляется соблазн перевести их в разряд платных по прейскуранту. Делать это нужно очень осторожно и только для новых клиентов. Обнаружив, что предназначенный лично для него эксклюзивный массаж, за который он щедро благодарил мастера сверх счёта, в один прекрасный день стал платным, завсегдатай салона уже вряд ли получит от него удовольствие. Чаевые — это, по сути, такой же показатель статуса салона, как его прайс, вывеска и атрибутика: чем больше сумма, тем выше уровень предприятия. А потому возможность получать дополнительное вознаграждение может стать одним из рычагов удержания в штате и привлечения на работу в салон квалифицированных сотрудников: ведь мастерам-надомникам чаевых не дают…

И всё же некоторые руководители относятся к оплате сверх счёта отрицательно, считая их завуалированной взяткой и запрещая сотрудникам принимать вознаграждение из рук клиентов под страхом увольнения.

А что думают клиенты?

Личный опыт всегда интересен, особенно когда это касается такой неоднозначной темы, как денежное вознаграждение сверх счёта. Похоже, чёткой системы уплаты чаевых в отечественных салонах красоты действительно не существует — каждый поступает по собственному усмотрению, руководствуясь своими ощущениями от полученного сервиса и личными отношениями с мастером. Чего не скажешь о зарубежных — давно сложившихся, а потому более упорядоченных — традициях выражения материальной благодарности за обслуживание.

Виктория, Украина: «Любимым мастерам оставляю 10 %»

«Я предпочитаю обслуживаться у одних и тех же косметологов и парикмахеров и даю им на чай определённые суммы. Размер вознаграждения зависит и от уровня специалиста, и от уровня салона: это может быть 5-7 % от стоимости процедуры в салоне бизнес-класса либо 5 гривен за маникюр в соседней с офисом небольшой парикмахерской, куда мы с коллегами иногда забегали после работы. Любимым мастерам оставляю 10 % от стоимости услуги. Если же у меня устанавливаются дружеские отношения с мастером, он не берёт с меня ни копейки сверх стоимости процедуры (на которую, как правило, тоже делает большие скидки)».

Карина, Украина: «Косметологам я не даю на чай»

«Так сложилось, что косметологам, в отличие от парикмахеров, я на чай не даю. Возможно, это неправильно, но у такого образа действий есть свои причины. Во-первых, я посещаю салоны с очень дорогими процедурами, и мне никто и никогда не делает на них скидки. Во-вторых, косметолог получает свой процент от стоимости процедуры и уже на этом зарабатывает. В-третьих, я не считаю труд косметолога или массажиста таким же тяжёлым, как работу парикмахера, часами простаивающего на ногах у кресла. Вот как раз парикмахеру я даю денежное вознаграждение в размере 10 % от услуги. Обычно это 50-100 гривен. Правда, для одного косметолога я всё же делаю исключение: девушка, к которой я в течение многих лет хожу на мезотерапию, получает от меня небольшие подарки к праздникам».

Оксана, Украина: «Мастер отказался принимать у меня чаевые»

«В Киеве, как правило, даю на чай 10 % от стоимости услуги в салоне — при условии, что осталась довольна обслуживанием. Я привыкла к этому за годы, проведённые в Канаде и Европе. Однажды во Франции со мной произошёл забавный случай: мне показалось, что мастер неважно меня постриг, поэтому чаевых я решила не давать. На следующее утро, взглянув на себя в зеркало, я изменила мнение, и мне стало стыдно за свою «скупость». Вернувшись в тот салон, я попыталась дать чаевые парикмахеру, но, к сожалению, он отказался их принять».

Оксана, США: «В Канаде 15 % вознаграждение за обслуживание стало нормой»

«В Нью-Йорке принято давать на чай 20 % от суммы счёта — не важно, в ресторане ты расплачиваешься или в салоне красоты. Зачастую здесь не стесняются прозрачно намекнуть замешкавшемуся клиенту на то, что чаевые желательны. Во многих нью-йоркских ресторанах или кафе графу Tips («Чаевые») и вовсе включили в бланк счёта: некоторые ухитряются даже указывать рекомендованные проценты вознаграждения за каждую определённую услугу! В 1990-е я жила в Канаде, и поначалу представители сферы обслуживания вели себя намного скромнее американских, а суммы чаевых не превышали 10 %. Теперь уже и в Канаде 15-процентное денежное вознаграждение за обслуживание стало практически нормой».

Анжелика, США: «Плачу и мастеру, и ассистентке»

«В американских салонах красоты чаевые составляют, как правило 10-15 %, а иногда и 20 % от суммы услуги. Всё зависит от уровня салона, стоимости услуги. Кроме того, нужно учитывать некоторые нюансы: к примеру, если ты пришёл к парикмахеру, нужно дать на чай не только мастеру, но и ассистентке, которая моет клиенту голову. А вот у официантов чаевые — часть зарплаты, причём они довольно высоки: иногда даже превышают 20 %. Сумму чаевых здесь рассчитывают, умножая налог на продажу вдвое».

Олег КАТЮХИН — бизнес-консультант салонов красоты, SPA-консультант