Разрешение проблем и жалоб клиента

Лучший способ избавиться от проблемы — решить её.

Брендан Франсис

Каждый клиент, который пользуется услугами салона красоты, иногда испытывает неудовлетворение от оказанных услуг. Жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить качество продуктов и услуг. Они означают, что ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет вам об этом сообщить устно или письменно. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от оказанной услуги, значит, вы потеряли его, а также его друзей и знакомых.

Жалоба может касаться качества вашего обслуживания, поведения вашего персонала, истекшего срока годности товаров и др. Всё это вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит, она обоснованна.

Удержание клиента — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, затраты на удержание уже имеющихся клиентов ниже, чем привлечение новых. Более того, потеря постоянных клиентов может расстроить хорошо налаженный рынок с незначительным реальным ростом. Следовательно, одно из величайших преимуществ, которые только может приобрести фирма, — это приверженность посетителей салона красоты, основанная на реальном и постоянном удовлетворении его потребностей в продукте или услуге.

Как же вести себя с обиженным клиентом?

• Будьте тактичны и дипломатичны.
• Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните её.
• Не оправдывайтесь.
• Не делайте едких замечаний или комментариев.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
• Не излагайте инцидент и не обсуждайте его с другими клиентами.

Если вы хотите сказать фразу из левой колонки — замените её фразой из правой колонки. Левые слова направлены на конфликт, правые — на его избегание и «переформатирование» клиента на доброжелательность.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»