Как удовлетворить потребности клиента салона красоты?

Нет ничего более непостижимого для человека, чем он сам.
Пауло Коэльо

Удовлетворить потребности клиента салона красоты можно только тогда, когда он почувствует себя особенным. Выслушайте, чего хочет клиент, а затем предложите ему это.

В последнее время клиенты салонов красоты очень изменились. Они стали более информированными, требовательными, избирательными по приобретению косметических средств и качеству оказания услуг.

Большинство исследователей считают, что на восприятие информации клиентом салона красоты влияет:

1. Индивидуальный подход и качество косметологических услуг.
2. Психологический комфорт — состояние расслабленности и умиротворения во время получения определённых услуг в салоне красоты.
3. Временной фактор — стремление получать товары и услуги в салоне красоты быстро, в короткие сроки, в удобное для клиента время.
4. Собственный опыт — опыт приобретения товаров и услуг в определённом месте и в определённое время.
5. Рациональность — соответствие товаров и услуг требованиям клиента.

Последние годы кардинально изменилась ситуация в сфере косметологических услуг. Появились новые подходы к обслуживанию клиентов, новые способы влияния на принятие покупательских решений. Сегодня в сфере услуг приоритетной становится ориентация на клиента салона красоты, а не на свой салон и предлагаемую продукцию. Самое главное для косметолога — строить отношения с клиентом так, чтобы у него всегда была возможность ВЫБОРА (косметолога, услуг, товаров и т. д.). Важно в отношении с клиентом показать уважение к своим конкурентам, уникальность и неповторимость ваших услуг и вашего салона в целом.

Необходимо сосредоточить своё внимание на клиенте, его уникальной жизненной позиции, потребностях и опасениях. Основной секрет оказания услуг красоты состоит в том, что специалист в процессе профессиональной деятельности занимает позицию не продавца, а консультанта (не продаёт свои услуги, а помогает клиенту стать красивым и счастливым). При этом клиент не чувствует себя обязанным делать предложенные процедуры. Косметолог в роли консультанта не навязывает товары и услуги, а делится своими знаниями — и эти знания бесплатны! В этом случае клиент ощущает внимание и заботу специалиста. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует совершить покупку.

Одной из возможностей, которая помогает косметологу занять позицию консультанта, является грамотное осуществление презентации косметологических товаров и услуг. Презентация товаров и услуг — это один из этапов эффективной продажи. Каковы типичные ошибки, которые допускают продавцы до того, как осуществлять презентацию товаров и услуг?

Для осуществления успешной продажи своих услуг и товаров косметологу необходима качественная психологическая подготовка. Она осуществляется непосредственно перед контактом с клиентом, а также в процессе контакта. Её задачей является создание необходимого настроя и предварительная коррекция специалистом своего психологического состояния.

Настроиться косметологу может мешать: 

• Общее состояние, например нездоровье, усталость, отсутствие интереса и т. д.
• Переживания, связанные с другой, более значимой негативной ситуацией, как правило, предыдущей.
• Предубеждения.
• «Установка на поражение».
• Ожидание плохого.

В результате качественной психологической подготовки косметологу необходимо сформировать в себе уверенность, доброжелательность, внимание и готовность работать с данным конкретным клиентом.

Важным также является установление контакта с клиентом. На этом этапе косметологу необходимо заинтересовать клиента товаром (услугой) и создать доброжелательную, доверительную атмосферу во время разговора. Клиент, как правило, испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с косметологом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать нужную услугу, продать необходимый товар, вызывающий интерес и доверие.

На этапе установления контакта на первый план выходит грамотное владение косметологом невербальным каналом общения — мимика, жесты-позы, дистанция, пространство, оформление внешности, запахи и прочее. Косметологу прежде всего необходимо сформировать у клиента позитивное впечатление о себе. От установления контакта и его качества зависит желание клиента получать предлагаемые услуги в конкретном салоне красоты, гармоничное общение с клиентом на всех этапах оказания услуг, готовность клиента получать услуги только от конкретного специалиста. Обычно решить задачу этого этапа косметологу мешает неумение или нежелание настроиться на клиента.

Далее косметологу необходимо выслушать и выявить потребности клиента, и только затем проводить презентацию услуг и товаров, основываясь на его потребностях. Результатом этого этапа является знание позиции клиента, его интересов, мотивов, потребностей. Основное правило этого этапа: «Прежде чем управлять клиентом, следует его понять». Часто косметологу мешает понять клиента неумение активно слушать, желание давать советы, отсутствие интереса, действие стереотипным способом — выспрашивание и т. д.

Психологическим секретом на этом этапе является умение косметолога задавать «правильные вопросы», чтобы вовлечь его в диалог и узнать возможные сомнения, недовольства, возражения, а также чтобы понять потребности клиента.

Ошибками на этапе презентации услуг могут стать:

• неумение косметолога подобрать аргументацию под выявленную на предыдущем этапе потребность или группу потребностей клиента;
• презентация без пауз, скороговоркой;
• неэффективное использование мимики, жестов, голоса, запахов и т. д.

Презентация продукта или косметологических услуг может быть построена как монолог, при котором косметолог говорит большую часть времени, или как беседа, во время которой специалист вовлекает клиента в диалог. Успех во время презентации продукта сопутствует тому продавцу, который способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, энергией. Идеальное завершение продажи услуг или косметических препаратов — немедленная покупка.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»