Внутренняя культура салонного бизнеса

Часто владельцы успешных предприятий сталкиваются с трудностями в мотивации сотрудников, их вежливости, внимании по отношению к клиенту. Термин «корпоративная культура» объединяет много понятий, в том числе миссию и видение компании, основные ценности, цели, золотые правила бизнеса.

Успешные менеджеры, сумевшие создать конкурентоспособный бизнес и привлечь лучших сотрудников, признают, что не обращали внимания на то, по каким правилам будет «играть» их команда.

Отсутствие корпоративной культуры можно сравнить с «дремлющей» бомбой: внешне всё выглядит отлично, бизнес слаженно работает, как вдруг из-за неразрешённого конфликта с клиентом месяцы кропотливого труда могут оказаться напрасно потраченным временем, а имидж компании может серьёзно пострадать.

Чтобы предупредить такие явления, начинайте строить внутреннюю культуру вашего бизнеса. Возможно, на первый взгляд это покажется размытым, непонятным, не требующим усилий, однако именно внутренняя культура является основой любого успешного предприятия, залогом его долголетия. Это волшебное средство, которое привлекает клиентов и партнёров, потому что даёт им почувствовать, что именно ваш бизнес – это настоящее Дело. С практической точки зрения внутренняя культура – это ценности, которые близки всем сотрудникам компании, это одна на всех миссия компании, это цели, к которым должны привести совместные усилия.

Внутренняя культура должна отображаться на поведении и действиях сотрудников, она определяет репутацию и будущее бизнеса. Однако не стоит путать внутреннюю культуру с тем, что приносит с собой новый сотрудник. Наоборот, ещё на этапе собеседования стоит обратить внимание на то, разделяет ли кандидат основные ценности вашей компании, принимает ли он правила ведения дел. Крепкая культура компании создаёт атмосферу доверия и совместной работы. Это мотивирует сотрудников, чтобы инвестировать свою энергию, и привлекает партнёров, чтобы делать бизнес с вами. В этой среде конкуренции не существует. Вместо этого акцент делается на взаимодействии, прозрачности, чётко выраженных ожиданиях, искренней благодарности. Всё начинается сверху — с руководства. Именно владелец или топ-менеджер должен в первую очередь быть «лицом» компании и продвигать внутреннюю культуру.

Когда культура опирается на глубинные цели, она поддерживает в сотрудниках чувства взаимопомощи, совместной работы, поддержки. Разве это не мощный стимул — сотрудники, которые не просто приходят на работу, чтобы получить зарплату, но на самом деле делают своё дело со страстью? Совсем необязательно, чтобы предприятие было большим, чтобы взрастить крепкую корпоративную культуру. Даже если в компании двое сотрудников-партнёров, но они чётко видят свои цели, разделяют общие ценности — это воодушевляет бизнес. Стоит только решить, какие именно ценности вы считаете необходимыми для успешной команды, какие цели преследуете, какова миссия вашего бизнеса. Необходимо начать программу взращивания внутренней культуры вашего бизнеса.

В первую очередь установите «золотые правила», которые должны соблюдаться всеми сотрудниками компании. Например, некоторые успешные топ-менеджеры рекомендуют отказаться от термина «клиент» и заменить его термином «гость». Смысл слова «гость» даже на подсознательном уровне подсказывает нам, что необходимо относиться к этому человеку очень уважительно, чтобы каждая минута его пребывания в нашем обществе приносила ему радость и приятные воспоминания. В зависимости от специфики вашего предприятия вы можете выбрать самые важные правила. Разместите их в месте, куда сотрудники обычно приходят в перерыве, чтобы эти правила всегда были на виду.

Вот несколько «золотых правил» для салонов красоты и СПА-салонов:

• Тёплый и радушный приём – это приоритет для всех сотрудников. Не должно быть понятий «твой клиент» и т. п. Ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость. Эмпатия, участие, вежливость – это самые главные черты в общении с гостем салона. Атмосфера должна быть тёплой, ненатянутой, спокойной, чтобы гость чувствовал, что его ждут и уважают.
• Приоритет гостя. Все действия сотрудников должны быть в первую очередь направлены на исполнение потребностей гостя. Ничего не может быть более важным. «Подождите минутку, сейчас я закончу разговор и подойду к вам» — неприемлемо.
• Превзойти ожидания. Стремитесь к тому, чтобы впечатления гостя превзошли его ожидания. Все гости, независимо от того, на какие процедуры они приходят, новые они или уже завсегдатаи, должны быть внимательно и качественно обслужены, и это ответственность всей команды, а не отдельных сотрудников.

• Предусмотрите, а не предполагайте. Не присматривайтесь к внешнему виду гостей, а тем более не судите по этому о размере их кошелька. Советуйте. Рекомендуйте, но не будьте навязчивы. Старайтесь предусмотреть, что бы понравилось гостю при визите в следующий раз.
• Извиняйтесь. Если вдруг случилось так, что гость остался чем-то недоволен, не ищите виновных, а действуйте. Извинитесь и предложите ваше решение конфликта.

Видение компании определяется как яркое, образное понятие того, чего вы ожидаете в будущем. Это взгляд в будущее, понимание того, где вы хотите быть. Видение компании должно представлять собой чёткую, сфокусированную картину, которая мотивирует вас и ваших сотрудников. С другой стороны, цель вашего бизнеса – это то, почему вы делаете то, что делаете. Помимо зарабатывания денег или того, чтобы быть собственным боссом, почему ваша компания существует? Что побудило вас начать свой бизнес? Цель компании выражает как ваша компания влияет на жизнь всех её участников, в том числе сотрудников, клиентов, партнёров. Какое воздействие на компанию всех тех, кому вы предоставляете услуги? Главная цель должна вдохновлять и мотивировать команду.

Видение и цели становятся путеводной звездой вашего бизнеса, и будут в значительной степени влиять на то, кого вы выбираете для сотрудничества, какие услуги будете предлагать, и самое главное, какую культуру вы создаёте.

Создайте программу благодарности

Мы все хотим быть признанными за свои усилия, но так много владельцев упускают эту небольшую, но очень влиятельную часть мотивации команды. Признание может быть в виде простой, но искренней благодарности за хорошо выполненную работу или еженедельные «праздники», в которых будут отмечены лучшие сотрудники. Каждый раз, когда сотрудник демонстрирует основные ценности, следует признать их перед всей командой. Это служит двум целям: подчёркивает приверженность компании к этим основным ценностям, и мотивирует других сотрудников, чтобы поддерживать их своими действиями. Может быть, стоит несколько раз в году выбираться всем коллективом на пикник, в совместные небольшие путешествия, или установить день рождения компании? Такие празднования, на которых можно отмечать важные этапы в росте предприятия, сделают команду более прочной, единой, мотивированной.

Предложите возможности для профессионального роста

Давая сотрудникам возможность развиваться и расти, не только показывает, что вы цените их, но и увеличивает их преданность компании, обогащает их опыт. Некоторые компании предлагают стипендию для продолжения обучения или посещения конференций. Другие разрабатывают собственные программы для тренировок. Многие представители бизнеса в индустрии красоты предоставляют возможности посещения мастер-классов лучшим работникам. Возможно, кто-то из сотрудников вашего салона хотел бы провести мастер-класс или вебинар? Поддержите его, и тем самым вы покажете, что цените его профессионализм и знания.

Важно помнить, что корпоративной культуре требуется время. Она не может просто установиться за неделю или месяц. Она должна быть вплетена в ткань сообщества. Каждого новичка следует оценить с точки зрения поддержания внутренней культуры. Соответствует ли он основным ценностям? Есть ли работники, которые трудятся каждый день для достижения цели, и получают ли они признание за их вклад?

На рынке, где сильнейшая конкуренция, недостаточно просто хорошо платить ценным сотрудникам. Если люди не чувствуют внутренней мотивации, не имеют профессионального роста, то даже с приличной зарплатой начнут скучать или «выгорать». В бизнес-кругах популярно сравнение успешной команды со стаей гусей. Когда гуси летят вместе клином в виде буквы «V», целая стая может пролететь на 70 % дальше при тех же затратах энергии, чем если бы птицы летели в одиночку. Держась вместе, они уменьшают сопротивление воздуха, обеспечивают себе дополнительную подъёмную силу, и таким образом достигают цели быстрее. Когда люди объединены общей идеей и ценностями, они работают более слаженно, быстрее добиваются поставленных целей, чувствуют себя важным звеном в команде. Это залог по-настоящему успешного бизнеса и по-настоящему счастливых гостей вашего салона красоты.

Определите, что делает ваш бренд и вашу команду исключительной, что сделает вас известным и успешным, и используйте это как отправную точку для создания внутренней культуры в вашем бизнесе.

Мария КИХТАН

По материалам Skin.Inc