4 способа увеличить возвращаемость клиентов

Наверняка каждому директору салона красоты знакома ситуация, когда вложения в рекламу составляют значительную часть бюджета, клиенты приходят, но почему-то не остаются.

Как известно, привлечь нового клиента в 11 раз дороже, чем установить крепкую связь с уже существующим клиентом. Так почему же в условиях снижения клиентской активности, мы продолжаем уделять больше внимания привлечению новых клиентов, забывая про самый главный ресурс — нашу работающую клиентскую базу? И какие способы увеличения возвращаемости и перезаписи клиентов существуют?

Первый и самый простой способ увеличения перезаписи клиентов — это внедрение скриптов продаж.

Зачастую администраторы просто исполняют роль «секретарей»:

• не дорабатывают с клиентами;
• не стремятся продать комплексные программы;
• не предлагают записаться на последующий приём.

В конечном итоге клиенты уходя из салона, остаются перед выбором вернуться сюда или нет. Решить эти проблемы могут скрипты продаж для администраторов. Скрипты — это готовые речёвки, сценарии разговора, которые будет видеть администратор, и может использовать в диалоге с клиентом.

Мотивируя своих администраторов выучить и применять скрипты продаж в работе, вы можете не только значительно повлиять на перезапись и возвращаемость клиентов, но и увеличить средний чек.

Скрипты продаж можно составить самостоятельно или воспользоваться готовыми решениями — многие бизнес-тренеры предлагают готовые скрипты продаж, а в CRM-системе «Клиентикс», например, они уже встроены в систему и появляются в качестве напоминаний для администраторов в процессе расчёта с клиентом.

Второй работающий способ увеличения перезаписи клиентов — это так называемый «календарь записи».

В такой календарь администраторы должны заносить данные о клиенте, которому необходимо позвонить и напомнить о визите в тот или иной промежуток времени. Например, клиент ходит на окрашивание волос каждые два месяца. Придя к вам 1 июля и осуществив окрашивание, поставьте пометку в календарь позвонить клиенту 1 сентября и напомнить о необходимости осуществить окрашивание. CRM-система предлагает автоматизированную систему напоминания о повторном визите — можно настроить автоматические SMS-напоминания клиентам, которые будут поступать через заданный промежуток времени. Кроме того, можно сразу записывать клиентов на приём на 2-3-4-5 и даже 12 месяцев вперёд, и когда будет сформировано расписание на последующий месяц, у администратора будет напоминание о том, что нужно записать клиента на визит.

Третий работающий способ увеличения возвращаемости клиентов — это внедрение программ лояльности с ограничением по времени (дедлайном).

На сегодняшний день это один из самых работающих способов увеличения лояльности клиентов и процента перезаписи. Выстраивая с клиентом прочные отношения, поощряя их за постоянные визиты, вы сможете увеличить количество посещений в разы. Скажем, давая клиенту бонус за каждое посещение, мотивируя их накопить определённое количество бонусов в обмен на услуги (и обязательно ограничив это по времени), вы вовлекаете клиентов в некую игру, при которой у них возникает желание вернуться к вам снова и пройти повторную услугу. Программы лояльности разбивают на фиксированные и накопительные. Фиксированные позволяют получать скидку (или фиксированный бонус) за каждое посещение, тогда как накопительные системы мотивируют клиента получать бонусы или скидки в зависимости от объёма покупок (товаров или услуг). Как правило, накопительные системы работают лучше для увеличения перезаписи и осуществления повторных услуг.

Четвёртый и последний способ увеличения перезаписи — это постоянное систематическое взаимодействие с клиентами.

На сегодняшний день, чтобы способствовать увеличению перезаписи, нужно постоянно взаимодействовать с клиентами. Есть замечательное определение клиента: «Клиент — это тот, кто не нашёл лучшей альтернативы». Ваша задача не дать возможности клиенту искать альтернативу, а это возможно только в том случае, если вы будете постоянно общаться с ними. Делайте SMS-рассылки, e-mail рассылки, прозванивайте клиентов и общайтесь с ними, узнавая как дела и самочувствие. Поздравляйте клиентов с праздниками, днями рождения. Дайте клиенту понимание, что он для вас небезразличен и вы готовы заботиться о нём.

Эти способы помогут вам не просто увеличить перезапись на ваши услуги, но и повысить лояльность клиентов.

Дина АНДРЕЕВА — бизнес-тренер, независимый консультант в области медицины и индустрии красоты, директор по развитию «Клиентикс CRM»