Конфликт на работе и способы его разрешения

Если мы не даём отрицательным чувствам законной отдушины, они
обязательно найдут выход в конфликте.

Арнольд Минделл
(американский психотерапевт)

На протяжении своей жизни каждый из нас неоднократно сталкивается с конфликтными ситуациями. Воспоминание о них, как правило, вызывает в сознании любого человека только неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды и угрозы. Человеку сложно их избежать, но он может выбирать, участвовать в них или нет. Конфликты на работе — дело обычное, и, наверное, нет человека, который бы ни разу не поссорился с коллегой. В итоге — настроение испорчено, работа не сделана, все обижены.

Как себя вести в таких случаях? Как их предупредить?

Конфликт (в переводе с латинского «столкновение») — это столкновение противоположных позиций, мнений, целей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждений или действий на фоне проявления эмоций. Обычно действия одной из сторон ущемляют интересы другой и та, естественно, начинает протестовать. Задача каждого человека — уменьшить количество конфликтов в своей жизни. Избежать их совсем невозможно, да это и не нужно.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны, к ним относятся:

• неблагоприятные условия труда, слабая мотивация сотрудников салона красоты;
• распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»;
• противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности;
• личностные конфликты из-за разного пола, возраста, образования и других социальных факторов;
• несовместимость стиля управления и стиля подчинения.

Довольно часто конфликт становится причиной увольнения, когда позиция сотрудника салона красоты не совпадает с позицией руководства. В некоторых случаях достаточно бывает сотруднику проявить свою принципиальность в решении какого-то вопроса, чтобы руководство посчитало такой поступок неслыханной дерзостью. Налицо конфликт — руководство желает видеть готовность подчиниться любым требованиям, пусть даже не совсем оправданным. А с точки зрения сотрудника, он действует абсолютно верно, отстаивая свою позицию.

Избежать подобных осложнений не так-то трудно. В первую очередь не пытайтесь отстоять своё мнение любой ценой, соблюдайте определённые дипломатические приёмы — идите на компромисс. Умение идти на компромисс считается великолепным качеством, благодаря которому человек получает возможность не только избегать острых углов, но и находить оптимальную линию поведения.

Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он неправ, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда, так как вы нанесли прямой удар по его интеллекту, его здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить своё мнение.

Во всех областях нашей жизни неминуемо присутствует человеческий фактор. Поэтому часто причиной конфликта могут стать личные симпатии и антипатии руководства или сотрудников салона красоты. Человека, который чем-то неугоден, рано или поздно попытаются выжить с работы.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадёжные, доказать свою правоту, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Психологи же утверждают, что конфликты не только негативно влияют на психологическое состояние человека, но и позитивно.

Исходя из этой таблицы, рекомендуем взять на вооружение позитивные стороны, так как именно их вы всегда сможете применить с пользой для себя. Ведь знать возможности оппонента, иметь новую информацию о нём и уметь снимать напряжение — отличная помощь каждому!

Для того чтобы как можно быстрее и безболезненнее завоевать симпатии и доверие своих коллег и руководства, предлагаем вам несколько правил поведения в конфликтной ситуации:

• Контролируем эмоции. Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии. В тот момент, когда вы осознаёте, что назревает именно конфликт, выйдите на какое-то время из помещения, даже если вы в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можете спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не разговариваю». Эмоции — это наша слабость. Следует «остыть» и позволить говорить разуму, а не эмоциям. Например, с помощью фразы: «Я знаю, что вы раздражены. Я раздражён не менее. Но если мы хотим решить проблему, нам необходимо отставить чувства в сторону. Готовы ли мы говорить, как взрослые, разумные люди?» Старайтесь спокойно решать все свои вопросы, а если видите, что ваш собеседник начинает нервничать, постарайтесь сделать так, чтобы он успокоился, или отложите решение проблемы на другое время. Пройдитесь по коридору, если есть возможность, умойтесь холодной водой — чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключитесь на ряд отвлечённых физических действий.
• Срыв шаблона. Если коллега или начальник проявляет по отношению к вам агрессию, воспользуйтесь несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» уроните ручку, закашляйтесь, скажите что-то абсолютно отвлечённое, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели. В том случае, если кто-то из коллег вас нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами, бросая обвинения, примените по ситуации технику снайпера: сделайте вид, что не расслышали и равнодушно переспросите. Как правило, человек начинает теряться. Говорите: «Вот видите, вы даже не можете чётко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет».
• Излучайте спокойствие. В этом вам поможет: 1) уверенная интонация; избегайте ноток высокомерия и раздражения в голосе — такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми вы по тем или иным причинам не поддерживаете дружеских отношений, выбирайте нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова); 2) умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если вы говорите с человеком, который не питает по отношению к вам симпатии, делайте подстройку под его интонацию и манеру разговора — это располагает и нейтрализует желание конфликтовать; 3) взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию; 4) прямая (но не напряжённая) спина всегда настраивает на позитивный лад, придаёт уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку! Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни — список можно продолжать до бесконечности. Всё это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и… внутренних проблем.

• Придерживайтесь золотого правила конфликтологии «Я — утверждение». Вместо того, чтобы обвинять, передавайте свои чувства. Например, говорите: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т. п.». Если это выяснение отношений, говорите: «Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать». Очень важна ПОДСТРОЙКА к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произносите фразы: «Да, я вас понимаю», «Это общая проблема», «Да, меня это тоже расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю». Также крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, ЧТО говорит человек, а думать, ПОЧЕМУ он говорит именно так.
• Устанавливайте основные правила переговоров. Выслушивайте друг друга как можно внимательнее, избегайте перебивать друг друга, относитесь к друг другу с уважением, устанавливайте время на этот разговор, стремитесь поставить себя на место говорящего, говорите по существу вопроса, не переходя на личности.
• Старайтесь выяснять отношения без свидетелей (сотрудников салона или клиентов). Это, как известно, способно покачнуть не только ваш, но и авторитет вашего салона.
• Выясните позиции друг друга — прежде чем сделать выводы, определите оценки, желания и потребности другой стороны. Сначала поинтересуйтесь, почему человек занял именно эту позицию. Затем спросите, почему ему не по душе ваша позиция. Начать с обвинения — неудача переговоров. Очень важно дать понять другому, что его участие в этом разговоре — это значимый вклад. Предлагая тот или иной способ решения конфликта, будьте реалистичны! В этом — залог партнёрства.
• Предложите варианты решения конфликта — сосредоточив внимание на будущем. Помните: конфликт — способ выйти на новый виток развития взаимоотношений.
• О коллегах говорите только хорошее. Когда в салоне красоты сотрудники обсуждают своих коллег (сплетничают) в присутствии клиентов — это отрицательно влияет на имидж салона.
• Принимайте активное участие во всех мероприятиях, которые проводятся в вашем коллективе. Иначе вы не просто настроите весь коллектив против себя, но и, вероятно, наживёте неприятности от непосредственного начальника, который посчитает вас человеком высокомерным.

Соблюдение предложенных правил поведения в конфликте способно дать вам шанс найти выход из сложной ситуации. Не создавайте сами конфликтных ситуаций, решайте все вопросы конструктивно — это сбережёт ваши нервы, здоровье. Будьте готовы помочь своим коллегам, друзьям и близким, для начала просто выслушайте. Будьте позитивны и берегите себя!

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»