Как противостоять хамству

Далеко не все люди уже достигли той ступени саморазвития, чтобы обходиться без хамства. Эта проблема касается всех членов социума, так как противостоять этому явлению достойно умеют далеко не все. Особенно актуальна эта тема для работников сферы услуг, ведь они находятся в определённой зависимости от клиентов и скованы ограничениями своей профессии. Поэтому навыки оптимального реагирования на хамство с возможностью сохранения собственного спокойствия особо полезны.

Существуют определённые социальные нормы, они регулируют взаимодействие между людьми и позволяют оставаться в безопасности. К примеру, социальные нормы защищают нас от проявлений агрессии в нашу сторону. Хамство является нарушением социальных норм и выступает одной из самых распространённых форм агрессии.

Как определить хамство

К сожалению, люди очень часто нарушают наше личное пространство словесными нападениями. Очень сложно различить, где присутствует хамство, где человек просто устал и немного раздражён, а где и вовсе прямая вербальная агрессия, наглость или грубость.

Говорят, что реагировать на хамство себе дороже, но если не отреагировать — обида останется надолго, а потом ещё и будут терзать сожаления. Поэтому оптимальным вариантом будет всё же ответить, но сделать это оптимальным путём.

Хамство сочетает в себе грубость, наглость и нахальство. Оно скорее всего не будет содержать обидных слов на личный счёт, однако ставит нас в очень унизительное положение. В ситуациях, когда нам хамят, нас ставят в позицию ребёнка, которого отчитывает родитель. В таком случае очень тяжело не поддаться, и остаться в позиции взрослого, а именно это и будет правильным выходом.

Основной целью хамства всегда является вывести оппонента из равновесия, унизить его, почувствовать или продемонстрировать своё преимущество. Такие ситуации многих обескураживают, а потом так неприятно лежать под одеялком и продумывать тысячи ответов, которые вовремя приходить в голову не хотели. Именно поэтому стоит обрести осознание причин хамства, его механизмов и целей, чтобы реагировать на него с наименьшим для себя ущербом.

Причины хамства

Хамство бывает разным и реагировать на него нужно в зависимости от причин его возникновения. Можно выделить несколько основных причин:

• Страх. Как говорят: лучшая защита — это нападение. И для многих людей это действительно так, хотя они могут этого даже не осознавать.
• Стремление к превосходству. Многим людям хочется ощущать свою значимость и важность. Когда такой возможности нет в реальной жизни, они воплощают это желание хотя бы в словесном превосходстве и подавлении партнёра.
• Садистические мотивы. Некоторые называют это энергетическим вампиризмом — желание вызвать у человека бурные эмоции, чтобы как будто подпитаться ими. Не знаю, как насчёт энергии, но удовлетворение оттого, что им удалось вывести человека на конфликт они получают точно.

Защита личных границ

По сути, хамство является посягательством на наши личностные границы. У каждого человека они разные, соответственно и порог ранимости от неприятных ситуаций разный. Для кого-то абсолютно никакого значения не имеет откровенное хамство кассира о том, что «мог бы и запомнить как называется сорт яблок, а не я должна искать сейчас его в каталоге». А для других «девушка, не подходите ко мне так близко в очереди» уже тема для самокопания на ближайшие три дня. Таким образом, некоторые люди лучше адаптированы к проявлению хамства в их сторону, другие — меньше.

Главная загвоздка в восприятии хамства — это отношение конструктивной критики к этому явлению. Часто бывает, что мы действительно в чём-то неправы и люди указывают нам на это, но из-за своего низкого порога ранимости, мы воспринимаем это как хамство. Как бы мы не старались, но жить, как роза в теплице, у нас не получится и критику слушать нужно и даже важно. Если сказанное вам замечание действительно может помочь улучшить свою деятельность — это не хамство. Конечно, если сказано оно в гуманной форме, без крика и оскорблений. Если ваши действия нарушили границы другого человека и он отстоял их — это тоже сложно назвать хамством, ведь каждый из нас имеет право защитить себя и свой комфорт, хотя подача такого сообщения тоже важна.

Способы реагирования на хамство

Не все мы от природы умеем себя защищать. Для очень большого числа людей проявление агрессии в какой-либо форме задача не решаемая. Но реагирование на хамство не всегда предполагает агрессию. В случае, если хамство исходит от вашего клиента или начальника — оно и вовсе недопустимо.

Игнорирование. Это кажется весьма банальным и бесполезным способом. Однако, смотря как к этому относиться. Можно ведь нарваться на настолько неадекватную особь, что там уже ничего не сделаешь. А главное правило реагирования на хамство — если видишь, что ничего не сделаешь, лучше не начинай. Вступить в реакцию с хамом и проиграть — самый худший расклад, ведь тогда он полностью достигает своей цели, а вы получаете удар по своей самооценке.

К тому же для особо агрессивных людей, которым сносит крышу в порыве хамства, ваши доводы никогда не сработают. Лучший способ проигнорировать хама, не оказавшись проигравшим — обесценить его реакцию. Для этого нужно оставаться в позиции взрослого, понимать, что этот человек провоцирует вас и что не только вы это видите. Можно просто уйти, показательно проявить жалость к оскорбляющему вас человеку. Ведь жалеть может только более сильный слабого, а хам хочет казаться сильнее вас. Таким образом вы нивелируете его старания.

Юмор. Сложно найти более действенный способ, чем высмеять хама. Конечно, этот способ подходит только для людей с чувством юмора, однако можно выучить несколько реплик, которые получится универсально применять. Например: «Хорошая шутка! Я куплю её за доллар!»; «Не надо оваций. Цветы поставьте в машину!»; «Ты хочешь с самого начала подтвердить худшие подозрения?»; «Хороший ты был человек!». Данные фразы взяты из книги «ЭНКОДЫ: как договориться с кем угодно и о чём угодно» В.А. Петровского и А. Ходорыч. При желании можно поискать подобные фразы. Обычно высмеянный хам предпочтёт удалиться, ведь он был поглощён своей яростью и не готов развивать разговор в таком русле.

Определение границ. Поскольку хамство — это всегда посягательство на границы другой личности, стоит попытаться в такой ситуации чётко их очертить. В этом случае помогут такие фразы, как: «Я не реагирую на людей, которые говорят со мной в таком тоне.»; «Чем громче вы говорите, тем меньше я намерен вас слушать.»; «Культурные люди не позволяют себе таких выражений». Это своего рода «осаждение» хама, ведь вы очертили свои границы, а значит указали ему на его место. Этот способ действенен для работников при общении с клиентами. Стоит указывать клиентам на рамки общения и границы дозволенного в вашем взаимодействии. Можно уточнить клиенту, что фирма настроена решать вопросы с выгодой для клиента только когда он ведёт себя уважительно.

Рационализация. Перевод необоснованных претензий в плоскость аргументов и логичных доводов. Это работает в ситуациях необоснованной критики, хамства в форме язвительного замечания, но не когда присутствуют крики и прямые оскорбления. Стоит взывать к разуму вашего собеседника или продемонстрировать ему, что вы более компетентны, если это так. Сюда также стоит отнести попытку ведения конструктивного диалога.

К примеру, если начальник говорит вам: «Деточка, такими темпами ты и к Новому году не закончишь этот проект!» — вы смело можете ответить: «Борис Антонович, я веду одновременно три проекта. Так? Так. Я могу сконцентрироваться только на этом проекте, но тогда сделайте мне отсрочку дедлайна по остальным».

Если логично объяснить оппоненту причинно-следственные связи и проявить свою компетентность — ему будет сложно удержаться в своей позиции. Либо он перейдёт в аналогичную позицию и вы продолжите конструктивный диалог, либо он уйдёт от диалога вообще.

Конечно, перечисленные способы не являются единственно верными и не подходят к каждой ситуации из всего многообразия возможных. Однако в большинстве случаев их достаточно, чтобы не остаться с неприятным осадком после нападения хама и быстрее ориентироваться в подобных ситуациях.

Анна БУНЯК — психолог