Первая встреча с клиентом, чаевые и жилетка для слёз
Никто сегодня не будет спорить с тем, что профессионализм косметолога, мастера маникюра или парикмахера заключается не только в умении качественно и мастерски выполнить ту или иную процедуру. Работа с людьми может принести успех только в том случае, если в дополнение к мастерству человек обладает ещё одним талантом – умением общаться. Это и есть оборотная сторона профессии.
Каждый, кто имеет опыт работы в профессиональном мире красоты, обязательно обращает внимание на одну парадоксальную ситуацию, типичную для салонов: в то время как безупречно работающие мастера, прекрасно владеющие техникой, сидят без клиентуры, бок о бок с ними трудятся другие, качество работы которых оставляет желать много лучшего, но несмотря на это клиентов у них – предостаточно, да и записаться к ним можно лишь за месяц вперёд. Складывается впечатление, что клиенты слепы в выборе мастера. На основании каких же критериев они отдают предпочтение одному мастеру и игнорируют другого? Ответ вытекает из того, что мы назвали оборотной стороной профессии – из умения общаться.
Мастера и клиенты – обитатели двух разных планет, между которыми простирается огромное пространство. Подчас даже самые опытные мастера настолько отстранённо воспринимают клиентов, что не отдают себе отчёта в том, что клиент – обыкновенный человек, и подчас салонная процедура для него – не единственный повод прийти на приём к косметологу или парикмахеру. Клиент, посещая салон, прежде всего, безусловно, беспокоится о качестве услуги, и в то же время бессознательно ищет человеческого общения, и далеко не формального.
«Кто он, этот клиент? Какой он? Чего от него ждать? Интересно, оставит ли та дама с обкусанными ногтями чаевые? На какую тему с ней лучше говорить?» – согласитесь, вы постоянно ищете ответы на многочисленные вопросы подобного свойства. В свою очередь клиент, пытаясь выбрать мастера в зале, тоже задаётся массой вопросов: «Какой из этих мастеров самый классный профессионал? А не столкнусь ли я с равнодушием? Интересно, как нужно расплачиваться и благодарить мастера? Не будет ли это выглядеть подачкой?» Не правда ли, вопросы сторон разные. Но если проанализировать их, мы придём к выводу, что в них есть нечто общее, а именно: в одном случае – стремление найти своего мастера, в другом – своего клиента. Если мастер – настоящий профессионал, он понимает, что поскольку он – сторона принимающая, а клиент – его гость, в этом тандеме тон общения должен задавать мастер, кроме того, в его задачу входит увидеть в клиенте то, что без вкладывания частички себя никогда не отыщешь. Настоящий профессионал отдаёт себе отчёт в том, что кроме хороших рук и знания ремесла, он должен понимать человеческие души, иначе говоря – быть психологом. Поэтому каждый шаг в этой деликатной области должен быть грамотным, необходимо ясно видеть рамки дозволенного, не заблуждаться на свой счёт и тактично использовать свои возможности. Если мастер с хорошими руками обладает умением общаться – сочетание идеальное. И неизвестно, что труднее – освоить новую технологию или научиться общаться с клиентами.
Затронутая нами тема касается того, чему не учат ни в одной косметической школе. Аспекты профессиональной жизни вызывают больше вопросов, чем ответов. Мы собрали мнения опытных мастеров по поводу того, как они встречают нового клиента, как принимают материальную благодарность, или, проще, – чаевые, и, наконец, позволяют ли они себе роскошь быть личным психологом клиента. Мы задавали эти вопросы российским и шведским мастерам. Предупреждаем, что их мнения и взгляды порой резко отличаются, тем интереснее вам будет с ними познакомиться.
Как вы стараетесь построить первую встречу с новым клиентом? Чего вы ждёте от неё?
Светлана Авдеенко (салон «Афродита Стар»): Все клиенты, безусловно, разные. Я сразу вижу: насторожен, замкнут клиент или наоборот – слишком раскован. В соответствии с определённым человеческим типом я пытаюсь выстраивать с ним отношения. Как ни странно, но чем раскованнее и даже порой бесцеремоннее ведёт себя человек, тем, как правило, он больше закомплексован. За несколько лет работы я научилась отличать раскованных людей от тех, у которых развязность является формой защиты. В результате опыта я пришла к выводу, что подобный способ защиты присущ тем, кому уже пришлось в других салонах столкнуться с неучтивым отношением. Клиент с подобным негативным опытом в начале процедуры напоминает ежа, но если вам удастся дать ему понять, что у вас он не встретит прохладного и формального отношения, будьте уверены – он надолго станет вашим постоянным клиентом.
Ирина Хромова (салон «Северная Звезда»): Только не думайте заигрывать с клиентом. Мастер не прислуживает, а обслуживает – в этом и заключается разница. Если клиент почувствует фальшь, считайте – упустили вы клиента. Конечно, я пытаюсь сделать так, чтобы клиент в будущем вернулся ко мне. Поэтому, сосредотачиваясь на качестве работы, я не забываю рассказывать клиенту о салоне, о предоставляемых услугах. Если клиент заводит разговор о своей личной жизни, то нужно быть чрезвычайно тактичным и поддерживать тему на уровне внимательного слушателя. Я никогда не даю клиенту настоятельных советов, тем более на примере своей личной жизни.
Тамара Корякова (салон «Золушка»): При первой же встрече пытайтесь окружить клиента заботой и теплом. Ведь где-то человек должен чувствовать себя расслабленно – так почему не у вас? Старайтесь работать легко и непринужденно. Пусть клиент думает, что вам это совсем не трудно, и при этом чувствует, что он для вас – самый-самый. Вы должны поддерживать в нём иллюзию, что на этом уровне вы обслуживаете только его, что он для вас – единственный и уже с первой встречи – любимый. Словом, я предпочитаю играть определённую роль: я – актёр, которому зритель должен поверить. Только не путайте это с фальшью. Актёрство – это одна из сторон нашей профессии.
Здесь хочется сделать небольшое отступление. Контакт рук двух людей очень интимен. Приплюсуйте сюда ещё и то, что мастер по маникюру в течение всей процедуры сидит с клиентом лицом к лицу, а это предполагает общение. Необходимо всегда помнить, что мастер маникюра работает в зоне интимной оболочки человека. Такой тесный контакт человека с человеком не всегда складывается благополучно. И все наши собеседники отметили это.
Светлана Авдеенко: Бывает так, что мы с клиентом не совпадаем энергетически: я раздражаю его, а он – меня. В таком случае моя задача – профессионально довести процедуру до конца, чтобы у клиента не было претензий к её качеству .
Тамара Корякова: Да, случается, что с клиентом никак не можешь найти точки взаимодействия. Подобные ситуации отбирают очень много нервной и душевной энергии. Иногда клиент страшно раздражает, а он, в отличие от тебя, видит в тебе самого близкого друга. Главное здесь – умело продолжить игру, чтобы он ни в коем случае не догадался про истинное твоё к нему отношение.
В салонах Стокгольма к первой встрече с клиентом относятся совсем иначе.
Агне Лингессон (администратор салона FRISOR): Мы придерживаемся общих правил встречи с каждым новым клиентом. Мастер должен обслуживать клиента вежливо и корректно. В первую встречу мы предпочитаем предложить ему все услуги, которыми располагает салон. Поскольку все они имеют фирменные названия, в задачу мастера входит разъяснить суть каждой процедуры. Кроме этого, мастер должен показать безусловное качество своей работы и стиль обслуживания.
В Швеции профессия нейл-дизайнера очень распространена среди мужчин, которые рассматривают эту работу как чисто мужскую. Оке Лундквист – один из них.
Оке Лундквист (мастер студии NAGEL DROTTNING): Клиентов я встречаю вежливо и участливо. И уже во время первой процедуры пытаюсь узнать о его методах домашнего ухода, и только тогда даю профессиональные советы и рекомендую купить средства для самостоятельного ухода. Переходить на более тесные и личные контакты у нас считается проявлением непрофессиональности. Для будущей встречи я оставляю клиенту свою визитку с датой намеченной процедуры. И обязательно сразу предлагаю скидку как постоянному клиенту.
Лена Эскелунд (мастер студии NAGEL DROTTNING): К каждому клиенту я пытаюсь найти свой ключ, интересуюсь его работой, образом жизни – эта информация даёт мне много в профессиональном плане, поскольку позволяет давать правильные профессиональные советы. Мастер должен знать привычки и характер своих клиентов. Для клиентов самых различных типов я пытаюсь быть во многом своей – это помогает находить с ними общий язык. Главное, чтобы клиент уже в первую встречу оценил вас как профессионала высокого класса. Ведь для клиента главное – качество, за которое в Швеции очень дорого платят.
Поскольку разговор зашёл о финансах, то настало время затронуть деликатный вопрос о вознаграждении мастера, а проще выражаясь, о чаевых. Достаточно вспомнить, что в салонах и парикмахерских советского периода чаевые рассматривались или как унизительная подачка, или как способ получить расположение хорошего мастера. Несмотря на то что официальное мнение по поводу чаевых было резко отрицательным и мастеров зачастую называли «сшибалами», практика чаевых была общепринятой. В советские времена принято было давать «на чай» скрытно, незаметно, ловко подложить пятёрку или десятку в карман рабочего халата мастера. В Швеции отношение к чаевым всегда было другим. Здесь в сфере обслуживания (за исключением ресторанов и кафе) принято вознаграждать хорошее качество ручного труда, и никогда это не было чем-то зазорным. Практика такого вознаграждения существует до сих пор и сейчас составляет примерно 10 % от стоимости услуги. И это несмотря на то, что стоимость услуг в Швеции достаточно высока. Например, процедура моделирования ногтей здесь стоит 100-150 долларов, а обычный вырезной маникюр – 20-30 долларов. Просто чаевые здесь воспринимаются как благодарность мастеру за его талант и мастерство. Поэтому мастера рассматривают их как заслуженную благодарность.
Оке Лундквист: Я благодарю клиента, если он оценивает моё мастерство сверх указанной цены за услугу. Это материальное выражение его оценки моей работы. Я горжусь собой, если это происходит, и огорчаюсь, если клиент рассчитывается строго по прейскуранту. И дело не в деньгах и не в их количестве, а в оценке клиентом моих способностей. Если бы в салонах было принято дарить цветы, как артистам после спектакля, я был бы счастлив.
Агне Лингессон: Мастера не стесняются принимать благодарность от клиентов, которые делают это вовсе не украдкой. Мастер гордится этим, а для администрации салона чаевые – косвенный показатель популярности мастера и уровня его профессионализма. Салон не претендует даже на часть чаевых – это личный доход мастера.
А вот как отечественные мастера относятся к чаевым.
Ирина Хромова: Когда я только начинала работать, то понимала, что «чаевые» – благодарность клиента, причём общепринятая. Но вместе с этим примешивалось чувство, что есть в этом что-то унизительное и мелкое. Когда первый клиент благодарил меня в конце процедуры, я буквально отпихивала от себя денежную бумажку. Мне было почему-то неудобно. Клиентка смутилась, ушла, и я больше её не встречала. Со временем более опытная напарница объяснила мне, что тогда я, сама того не желая, отчасти оскорбила клиентку в её лучших чувствах. Проще говоря, я просто не оценила её желания отблагодарить меня за качественную работу. Теперь я всегда вежливо благодарю клиента за вознаграждение. Главное – это не воспринимать и не принимать чаевые, как должное.
Светлана Авдеенко: Я знаю мастеров, которые почти вымогают чаевые у клиента. Это недопустимо! Всегда нужно помнить, что чаевые – это благодарность, а не дань мастеру. Сумма не имеет значения, хотя, не скрою, приятно получать значительное вознаграждение. Тем не менее, для меня важен сам жест. Неприятны только бросающие вам деньги, как подачку. Вероятнее всего, это поднимает их в собственных глазах. В этих случаях нужно суметь повести себя профессионально: тактично намекнуть на то, что это совершенно лишнее для вас, но найти в себе силы и поблагодарить клиента.
Тамара Корякова: В моём первом салоне была практика отдавать половину «чаевых» администратору. Мне эта традиция не нравилась, поскольку я понимала, что клиент благодарил за работу меня. Всё это приводило к тому, что клиенты пытались украдкой подложить купюру в карман или в ящик стола. Это очень нервировало и клиентов, и мастеров. Сами понимаете, имиджу салона эта порочная практика не помогала. Сейчас отношусь к этому, как к части своей профессии. Считаю, что неплохо было бы обучать студентов в косметических школах, как вести себя в разных ситуациях, в том числе и с чаевыми. Молодой мастер или стесняется, или, наоборот, начинает переходить границы поведения. Все учатся на собственном опыте и набивают себе порой серьёзные «шишки». Есть клиенты, которые вообще не платят сверх указанной цены, – не потому что жадны, а просто не видят в этом смысла. Я считаю, что здесь ни в коем случае нельзя показывать своего недовольства.
А часто ли ваши клиенты ищут у вас дружеской поддержки и жалуются на трудности в личной жизни?
Тамара Корякова: Очень часто. И всегда такими клиентами оказываются женщины. Любой опытный мастер скажет вам, что поход в салон для женщины равнозначен посещению женского клуба. В салон несут всё, что наболело, всё, чем есть необходимость поделиться. Рассказывают иногда такое, чего не рассказывают самым близким людям, – самое сокровенное и тайное. Чтобы не запутаться в многочисленных разных ситуациях своих клиентов, я отмечаю в записной книжке суть их рассказов, чтобы при следующей встрече не попасть в неловкую ситуацию, перепутав одного клиента с другим. Это создаёт впечатление, что вы помните и переживаете всё, что он вам рассказал. Всегда приятно, если кто-то помнит о тебе и о твоих проблемах.
Ирина Хромова: Быть духовником – часть нашей профессии. Профессионалу не стоит поддаваться порой депрессивному настрою клиента, и в поддержку ему начинать жаловаться на свою жизнь и рассказывать о собственных неприятностях. Ведь клиенту нужны прежде всего ваши уши, а не ваши личные проблемы – у него и своих полно, раз готов поделиться ими с чужим, по сути, человеком. Главное правило для мастера маникюра – уметь слушать, а не говорить. В процессе работы нужно постараться настроить клиента на лучшее, своим оптимизмом и самой процедурой убедить его, что не так уж всё плохо. Он должен уйти с чувством, что оставил у вас половину своих проблем. Самое опасное – это попытка клиента перейти с вами на дружеские отношения. В этом случае вам будет с каждым разом труднее обслуживать его – он будет считать вас лучшим другом, и если он думает, что с друзей денег не берут, то будьте уверены: рано или поздно он даст вам это понять. А если это уже произошло, и вы хотите остаться с клиентом-другом в хороших отношениях, смело вычёркивайте его из списка своих клиентов, чтобы в итоге не стать врагами.
Светлана Авдеенко: Боюсь и всегда избегаю откровений личного плана. В то же время отдаю себе отчёт в том, что иногда нужно уметь выслушивать любые откровения клиента.
В Швеции ситуация с доверительностью между мастером и клиентом отличается коренным образом.
Оке Лундквист: Профессиональная работа не оставляет места личным откровениям с клиентами. Мы разговариваем лишь на общие темы. Тем более у нас вообще не принято выносить личную жизнь на публичное обсуждение. Я могу тактично поинтересоваться, всё ли в порядке у клиента, и не более того. В случае если клиент – женщина, я не могу показать ей своего отношения как к представительнице женского пола – это в высшей степени непрофессионально. Главное в работе – качество, а для решения личных проблем существуют другие специалисты.
Агне Лингессон: В Швеции не принято интересоваться подробностями личной жизни. Это не мешает мастеру быть приветливым и общительным. Просто существуют темы, которые мастер может обсуждать с клиентами. И в то же время есть темы, которые затрагивают личные взгляды и не подлежат обсуждению в салоне, как правило, это политика, религия, семья и личная жизнь. Если всё же клиент пытается перейти на подобные темы, скорее всего, мастер тактично постарается направить разговор в другое русло.
По материалам «Ногтевой сервис»
