4 способа увеличить возвращаемость клиентов - Estportal

4 способа увеличить возвращаемость клиентов

Наверняка каждому директору салона красоты знакома ситуация, когда вложения в рекламу составляют значительную часть бюджета, клиенты приходят, но почему-то не остаются.

Как известно, привлечь нового клиента в 11 раз дороже, чем установить крепкую связь с уже существующим клиентом. Так почему же в условиях снижения клиентской активности, мы продолжаем уделять больше внимания привлечению новых клиентов, забывая про самый главный ресурс — нашу работающую клиентскую базу? И какие способы увеличения возвращаемости и перезаписи клиентов существуют?

Первый и самый простой способ увеличения перезаписи клиентов — это внедрение скриптов продаж.

Зачастую администраторы просто исполняют роль «секретарей»:

  • не дорабатывают с клиентами;
  • не стремятся продать комплексные программы;
  • не предлагают записаться на последующий приём.

В конечном итоге клиенты уходя из салона, остаются перед выбором вернуться сюда или нет. Решить эти проблемы могут скрипты продаж для администраторов. Скрипты — это готовые речёвки, сценарии разговора, которые будет видеть администратор, и может использовать в диалоге с клиентом.

Мотивируя своих администраторов выучить и применять скрипты продаж в работе, вы можете не только значительно повлиять на перезапись и возвращаемость клиентов, но и увеличить средний чек.

Скрипты продаж можно составить самостоятельно или воспользоваться готовыми решениями — многие бизнес-тренеры предлагают готовые скрипты продаж, а в CRM-системе «Клиентикс», например, они уже встроены в систему и появляются в качестве напоминаний для администраторов в процессе расчёта с клиентом.

Второй работающий способ увеличения перезаписи клиентов — это так называемый «календарь записи».

В такой календарь администраторы должны заносить данные о клиенте, которому необходимо позвонить и напомнить о визите в тот или иной промежуток времени. Например, клиент ходит на окрашивание волос каждые два месяца. Придя к вам 1 июля и осуществив окрашивание, поставьте пометку в календарь позвонить клиенту 1 сентября и напомнить о необходимости осуществить окрашивание. CRM-система предлагает автоматизированную систему напоминания о повторном визите — можно настроить автоматические SMS-напоминания клиентам, которые будут поступать через заданный промежуток времени. Кроме того, можно сразу записывать клиентов на приём на 2-3-4-5 и даже 12 месяцев вперёд, и когда будет сформировано расписание на последующий месяц, у администратора будет напоминание о том, что нужно записать клиента на визит.

Третий работающий способ увеличения возвращаемости клиентов — это внедрение программ лояльности с ограничением по времени (дедлайном).

На сегодняшний день это один из самых работающих способов увеличения лояльности клиентов и процента перезаписи. Выстраивая с клиентом прочные отношения, поощряя их за постоянные визиты, вы сможете увеличить количество посещений в разы. Скажем, давая клиенту бонус за каждое посещение, мотивируя их накопить определённое количество бонусов в обмен на услуги (и обязательно ограничив это по времени), вы вовлекаете клиентов в некую игру, при которой у них возникает желание вернуться к вам снова и пройти повторную услугу. Программы лояльности разбивают на фиксированные и накопительные. Фиксированные позволяют получать скидку (или фиксированный бонус) за каждое посещение, тогда как накопительные системы мотивируют клиента получать бонусы или скидки в зависимости от объёма покупок (товаров или услуг). Как правило, накопительные системы работают лучше для увеличения перезаписи и осуществления повторных услуг.

Четвёртый и последний способ увеличения перезаписи — это постоянное систематическое взаимодействие с клиентами.

На сегодняшний день, чтобы способствовать увеличению перезаписи, нужно постоянно взаимодействовать с клиентами. Есть замечательное определение клиента: «Клиент — это тот, кто не нашёл лучшей альтернативы». Ваша задача не дать возможности клиенту искать альтернативу, а это возможно только в том случае, если вы будете постоянно общаться с ними. Делайте SMS-рассылки, e-mail рассылки, прозванивайте клиентов и общайтесь с ними, узнавая как дела и самочувствие. Поздравляйте клиентов с праздниками, днями рождения. Дайте клиенту понимание, что он для вас небезразличен и вы готовы заботиться о нём.

Эти способы помогут вам не просто увеличить перезапись на ваши услуги, но и повысить лояльность клиентов.


Дина АНДРЕЕВА — бизнес-тренер, независимый консультант в области медицины и индустрии красоты, директор по развитию «Клиентикс CRM»

Download Best WordPress Themes Free Download
Download Best WordPress Themes Free Download
Download Nulled WordPress Themes
Download Best WordPress Themes Free Download
free download udemy paid course